随着抖音账号、快手等短视频的火爆，电商模式又有了新的变化——直播带货。抖店等服务的应运而生，也将直播带货方式推向了正规化。这个时候客服的重要性也更加的凸显出来。

一、服务概况

吉林瑞蚁网络科技有限公司主营的客服外包服务包括：售前咨询、售后问题处理、电话跟踪促好评等。

其中，售前咨询客服主要包括：产品信息相关咨询、活动信息咨询、快递物流咨询等咨询的解答工作。

售后问题处理主要包括：产品使用问题、产品瑕疵处理、产品质量问题、物流信息查询、修改收货地址、物流中途拦截、退换货流程的引导和相应服务及好评返现等相关活动简单处理及小额打款等工作。

电话跟踪等业务主要包括：订单完成后催促顾客好评，特殊发货、物流问题及时联系反馈，及相关的售后问题。

可提供简单订单数据整理分类报表、好评返现等记录报表等Excel、Word报表等业务。

二、服务内容

根据以往抖音账号短视频直播平台业务类型，以服装类为例。

服装类产品具有款式样式多、材质品种全、相关竞争性大等特点：

1. 售前处理：

服装类产品通过短视频或直播带货形式，一般通过主播的讲解，消费者会对产品有大致了解，售前客服可能会面对的问题主要是确定服装的尺码、适宜人群、适宜温度、产品的具体材质、产品部分细节等咨询问题。为充分的解答相关问题，需甲方提供较详细的商品信息。由我司对客服提供相应培训业务，掌握产品基本信息。帮助顾客了解相应内容，及时给予顾客答复，提高服务满意度，从而促成订单。

2. 售后问题处理：

此类产品售后问题一般有服装尺码等问题涉及到的退换货业务；产品不符合心理预期、不喜欢退货；漏发、错发等问题的处理。

3. 较低素质顾客的问题处理：

电商行业中避免不了遇到一些素质较低的顾客，时常会出现恶意差评、仅退款、故意质量退款等方式索取钱物等。面对此类顾客，要求客服人员不得发生冲突，及时截图保留证据，留档，在需要申诉的情况，协助甲方提供相关证明。尽力保证甲方不受损失。

三、额外服务内容

1. 针对部分直播主有产品种类多、种类全等情况。为防止因延迟发货等情况发生时，无法与咨询顾客解释，对主播形象及店铺形象的影响。可提供定期、不定期与店主核对库存情况的服务。更优质的及时的向顾客说明原因。此类售后问题更容易得到顾客的谅解。

2. 在店主授权的情况下，可与承担物流公司建立联系，保证物流信息的即时获取，保证物流相关工作的顺利展开和物流相关投诉的减少。

3. 在店主有需求的情况下，可提供简单的Excel报表、Word等常用办公软件的数据记录等工作。协助甲方后台进行统计。例如：订单信息、订单来源、金额等统计工作。

4. 如店主有需求可提供电话回访业务，促进完结订单的好评等情况。

四、服务人员组织架构。

对接人员：固定对接人员，对店主提出需求和意见的进行传达、落实，完成落实后的反馈工作。

客服部负责人：具有多年相关行业从业经验，负责项目的开展、实施及项目中出现的问题的管理工作。

客服：负责客服相关工作。

质检：对客服（含电销客服）的服务质量进行监督，及时自查，出现问题及时指出并落实整改。进一步保证服务质量。

电销：如需电话回访业务，可加入保证业务的顺利开展和实施。

五、服务时间及服务范围

客服的服务时间为每天8-24时，节假日正常在岗，保证服务质量。售前咨询响应时间基本保持不超过25s，售后问题响应时间一般不超过35s。保持[保障客服组]至少一组，在专职客服因故无法服务时，确保正常的客服工作的进行，保障客服与专职客服共同参加岗前培训，确保服务水平。

为保证服务质量，我司严格控制客服人员日均接待量，杜绝发生服务数据较好，实则服务质量较差的现象发生。随时接受甲方监督，对提出的问题立即整改，落实到位，同时对问题的处理及时反馈。

针对电商业务的季节性及超流行影响，店主可随时要求增减专职客服数量，在24小时内将调整人员配置。以做到忙时保障业务能力，闲时控制人员成本，在质检发现出现连续几天的客流高峰及客流低谷时，也会及时通知店主协商，征询店主意见，适当增减客服人员。

可协助店主完成订单的表格制作、订单统计等工作，可提供后台相关数据，协助甲方进行相关工作的管理。有且不限于，excel表单制作、word文字记录等常用办公软件的数据统计等。

恶意投诉（退款）问题：网络平台中顾客的职业、经济状况、道德问题甚至法律意识各不相同，个别顾客会出现恶意投诉、恶意退款等行为。客服会注意言辞，不违反平台规则，且保留相关证据，在商家进行举证时，提供相关聊天记录等信息，协助商家进行合理诉求的举证工作。

确认合作后，我司计划于次日开始提供线上服务，前期服务受产品信息学习及店铺不熟悉等影响，需要短期磨合，通常磨合期在1-7天左右，固定客服人员，保证服务的稳定性和连续性。

这也是我们保证客服服务质量的手段和方法。有兴趣的老板可以随时联系我哦。

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