澎湃新闻暗访调查组

曾号称月销千万杯市场占有率超过90国内现榨橙汁自助售卖第一品牌的天使之橙因卫生安全问题不断受到质疑

年2月中下旬澎湃新闻记者试岗入职北京上海两地的天使之橙自助售卖终端机运维岗负责多个直营点位的清洗补橙换橙等工作

天使之橙自助售卖机一般摆放在商场地铁医院等人流较大的地方机箱内存放完整的橙子为消费者即时现榨橙汁记者多日调查后发现在暗访的点位虽承诺现榨但机器内每单多余的果汁会注入下一个杯子被下一个消费者买走而杯底预留的橙汁可能在机器中隔夜放置数十个小时运营人员打开清洁时这些果汁还会与外界空气接触

此外往自助售卖机内添加的橙子不同批次质量参差不齐一些果皮发软发黑售卖机内核心组件部分位置残留着黄黑污垢喷溅在榨汁舱门壁上的汁液发黑发绿

位于地铁站内的天使之橙终端机点位

天使之橙宣称终端机采用全自动无死角清洗系统但实际由人工定期清洗部分区域且操作过程存在不规范之处如在上海某人流量较大的三甲医院出现机内机外抹布混用混放等情况

在进行扩张时商业模式的漏洞也显现出来天使之橙一位招商人员直言目前在非重点城市重点城市含北京上海苏州等橙子的采购和运维实际由加盟商自行解决对橙子和配套榨汁组件没有强制清洗要求和标准监管松懈或存漏洞

澎湃新闻暗访调查组剪辑吴琪0116

并非每天清洗

但有顾客问一定要说天天洗

经过一轮线上初试2月中下旬澎湃新闻记者来到在上海某大型三甲医院的一个点位接受运维负责人张姐化称的复试

记者来到该点位时张姐正和另一位刚入职的新人蹲在地上忙着处理新到的一批橙子周围是不断来往的病患和家属没有遮挡不密封的纸箱摊了一地配送过来的橙子单独装在非密封的透明塑料袋里运维人员一般会先拆除袋子将果子重新装入纸箱中存储备用

张姐自称在天使之橙运营方维果部落已做了六七年目前主要负责新人培训及巡场检查她介绍上海共划分为两大区域每个区域由一名经理和一名运维班长负责她给记者展示的后台监控数据显示她总管327台机器主要遍布于各大医院政府机构地铁及商场

没有要求出示健康证张姐告知记者工作时间和薪资待遇后便示意当天就跟着他们学习运维流程不用去公司接受培训跟着我学两三天就行我带过的人可不少呢

天使之橙官网宣称每日清洗但张姐透露上海的点位机器一般两天清洗一次一个运维人员若负责10台机器则一天清洗5台并视情况给另5台机器补货有的熟练工图省事也会一天清洗所有机器第二天简单巡场即可只要保证机器不出故障就行了

张姐说在一些周末没人上班的政府机构周末可以不清理也无需加橙但有顾客问你一定要说我们是天天清洗的她再三叮嘱而记者在北京海淀区一点位暗访时运维人员甚至声称一周只清洗两次就行

两块陈旧的抹布一个嵌着橙肉的钢丝球一根循环使用的塑料吸管再去就近洗手间接上一盆自来水就是清洗及消毒所需的全部工具张姐称橙子机器干净的很只要用水快速冲一遍也无需擦干

解锁第一道操控圆盘拉开透明移动门终端机内部一览无遗先补橙再清洗根据张姐展示的清洗流程第一步就是拿出转杯盘上的纸杯摆在上方的落杯盖的通道一侧然后开始拆解部件

张姐讲解流程的过程中记者发现机器内准备接下一杯果汁的纸杯中实际已有近三分之一的橙汁这从机器外部无法看到张姐说品牌对外宣称新鲜萃取5个橙子但实际上只用34个而且每次榨汁后剩余果汁也都直接注入下一个杯子

但记者从官网看到天使之橙终端通过技术升级将橙果出汁率大幅提升榨汁时间平均约40秒每杯橙汁由36个橙子榨取而成

张姐的整个演示讲解过程持续了一个多小时记者此后独自操作耗时更久在此期间杯底预留的橙汁暴露在外与外界空气长时间接触

一位男顾客在围观清洗时对杯底预留果汁提出了质疑张姐对此只是笑笑回答说机器的设定该男顾客沉默半刻后要求张姐换掉纸杯再购买

杯底预留橙汁

并非全部现榨

可能含有数十小时前剩下的果汁

消耗快慢与补货频率相关意味着橙子和果汁的新鲜度与所在点位的客流量密切相关

几天试岗结束后运营后台给澎湃新闻记者开通了监控权限数据显示1月上述医院的4台机器共售出杯平均一天185杯平均每次使用39个橙子王姐称这里的销量属于中等水平

记者在监控后台看到所在医院4台终端机的销售情况

机器中杯子中余下的果汁有的可能在机器里放置了更长时间

2月下旬的一个周日记者来到位于上海的某大型商场跟随另一名员工王梅化名练习清洗她在此负责六层楼的共8台终端机这里的销量稍差一些

王梅向记者展示的后台监控数据显示截至当天下午2时许当日共售出14杯橙汁最多的一台机器卖了4杯好几个机器一杯都没卖她说不是每个机器都卖得好昨天我有个零蛋机子一杯橙汁都没卖

王梅一般交替清洗机器中午前可完成加橙和清洗流程记者查询到该商场的平日营业时间为上午10点至晚上10点周末延长30分钟关门按照她的说法保守估计从周五商场关门到周六未售出再到周日商场开门她所说的零蛋机器中如果有杯底预留橙汁至少会放置36个小时

王梅带记者来到一个位置比较隐蔽的点位她直言平日这里鲜少有人经过只有周末才能卖上几杯所以一般很少加橙怕烂在里面她将机器中的预留果汁拿给记者尝口感有些黏稠

在记者整个卧底期间均未发现运维人员主动清倒杯中残液张姐仅表示在清洁时注意不要打湿杯子

天使之橙实际是终端机名称其前身是5个橙子由维果部落运营背后投资公司为上海巨昂投资有限公司下称上海巨昂该公司成立于年2月创始人为周祺因技术缺陷等问题被勒令整改后年10月起上海巨昂将市面上的机器由5个橙子迭代为三代机天使之橙官网介绍机器内部增加了低温表层臭氧灭菌等技术

剩余的果汁长时间放在机器里能保证安全卫生吗

记者在暗访的点位注意到机器外侧装有臭氧发生器上面显示臭氧含量为05克小时但一位消毒行业的专家告诉澎湃新闻在实际过程中单靠臭氧很难保持无菌状态对于果汁这样的液体类物质必须做到充分混合且达到一定剂量和时长将臭氧直接注入鲜榨果汁内部才能真正起到消毒作用如果只在液体表面投加臭氧整体上起不到杀菌效果据王姐介绍终端机的空杯架上方只有液位金属探针她强调每次都要用抹布擦一遍防止测算不准出故障

果汁卫生安全一直是现榨果汁自助售卖机备受争议的问题早在年就有媒体曾随机选取橙汁先生和恒纯两个品牌无人售卖机的现榨果汁结果显示两款橙汁的菌落总数霉菌酵母计数和大肠菌群均不合格最高超标3万多倍

卫生质量存疑的鲜橙

疑锈蚀的零件和混用的抹布

天使之橙终端机内共有25条提橙篮可放置225个橙子张姐告诉记者销量好的机器一般要补满销量较差的机器只需把比较明显的位置放满

每台天使之橙终端机旁有一至两个简易储物柜用于存放第三方物流公司配送而来的鲜橙洁具更换组件等物流公司一般每周集中配送一次至主要点位运维人员进行分配还可根据销量在后台自主加单

记者注意到到货的鲜橙质量参差不齐有些橙子个大饱满也有不少批次的橙子个小果皮发软发黑去除透明包装的预用橙子存放在非低温环境的柜子里放置多日后橙子状态不如此前会出现皮皱干疤等情况

记者注意到每箱橙子规格为56个左右张姐表示柜子里一般至少预留两箱也就是112个橙子以上每次往机器里补货时先补此前剩下的再补新到的

王梅告诉记者可以将那些表皮黑黑的不够漂亮的橙子扔进金属制的半封闭长通道里

记者在核心榨汁舱内发现大量发绿发黑的汁液渣滓

记者留意到虽然配送来的纸箱上贴有已清洗可放心食用字样但没有明确的产地和清洗厂家溯源信息而经过拆袋中转储存等过程后鲜橙表面饱受二次污染的威胁比如当记者跟随张姐把拆好的鲜橙从上述医院门诊部点位拉送至另一栋急诊部点位时就会顺路去倒垃圾处倒垃圾此时鲜果就被放置在垃圾桶旁

运维人员在倒垃圾鲜果和干净组件被放置一侧

根据张姐所教清扫流程机器一侧的简易储物柜无需打扫和消毒但记者观察多个点位的储物柜底部满是细屑灰尘但当扫描终端机上二维码时系统却默认显示储物柜已清理

新组件换洗下来的榨汁核心组件以及小拖车洁具等一起放在柜子里组件均置于塑料带盖桶里但密闭性一般

记者打开一个塑料桶里面是被换下来的组件因闷放而散发腐臭味里面还有小蟑螂爬出迅速消失在储物柜里王姐说蟑螂有什么大惊小怪的有甜味这不是很正常

记者一次补橙时发现拿橙子后手指明显发黑变脏张姐小声告诉记者橙子以前是洗的但现在公司也不洗了当记者试图追问时她以略带责备的口吻告诫道就你问题多不要钻牛角尖不该管的不要管

按照天使之橙提供的相关技术图纸核心榨汁系统采用整果萃取的压榨方式通过垂直合拢碗装上下爪对中间的橙子施加压力挤出的橙汁经由橙子下方的孔洞流入不锈钢储汁桶再经由导流管将橙汁注入纸杯内售卖给消费者记者在拆解清理过程中发现连带果肉的细碎果皮实际上会被挤压卷入储汁桶中

每次补橙运维人员都被要求检查橙子状态挑出明显的霉变烂果记者发现一些榨汁舱门壁和榨汁组件上残留大量果渣汁液有的发绿发黑张姐说这是酸化后的残渣不用在意记者看到核心榨汁仓内的一些金属组件上疑有不少被腐蚀氧化的锈迹

王梅则认为不排除是橙子有地方烂了没被挑出来她表示也曾遇到过类似情况一看就是发霉烂掉被榨碎的橙肉万一人家拉肚子来投诉就麻烦了

前述臭氧消毒行业专家指出臭氧对果皮上的农药泥土等残留物等不起作用对微生物有一定的消杀作用但无法达到百分百的杀菌效果如果是果皮或接触组件上的残留物被带入流进果汁光靠肉眼很难辨别

运维人员混放混用机内机外抹布

天使之橙宣称终端机采用全自动无死角清洗系统但实际仰仗人工清洗的区域包括直接接触果汁或参与榨汁的关键部分如液体探针探测光电金属核心面板以及垃圾桶下方的底部空间等而运维人员的操作程序也存在不规范

根据张姐所教的步骤清洁时应分开使用两块抹布一块干抹布用于擦机器前方溅出的水迹另一块湿抹布用于擦拭机器内部但记者连日观察发现包括张姐在内的员工经常混用叠放两块毛巾

如在高密度人流的医院点位张姐擦拭完机器内部后顺手擦拭机器外侧的接触屏和机身然后随手将该抹布丢在擦地毛巾之上前往下一个点位清洗这些陈旧的抹布并不做额外消毒当日清洗完毕后只用清水洗洗拧干后就集中放在某一点位的储物柜中等下一次清洁时再次使用在位于医院的点位机内使用的垃圾袋直接裸放于机器后侧

一些组件缝内的污垢

终端机内一个金属爪子直接抓取橙子而在一些终端机内部如固定爪子的金属部件爪子内部中间的圆槽等一些容易被人忽视的缝隙或角落附着厚厚的污垢呈黄黑色由第三方物流公司送来的所谓干净组件有时也留有残垢或水垢张姐告诉记者如果更换的组件有问题就仍用原来的用水洗一下就好

全凭自觉

非重点城市的加盟模式或存监管漏洞

有数据称截止至年10月天使之橙已在全国220多个城市及辖区布置多台终端月销量超万杯市场占有率达到90在全国市场中的终端保有量和橙汁销售量稳居首位

澎湃新闻获取的该公司年的招商手册显示目前天使之橙的合作加盟模式有渠道模式和非上线模式两种

渠道模式指合作人只需负责解决放置机器的场地问题其余的机器运营维护橙子物料等其他事务均由天使之橙公司负责招商书写明这一模式现只针对北京及江浙沪地区开放而另一种非上线模式中场地租赁机器运维物料购置橙子采购等均由客户自行负责与此同时客户可分得的利润相较渠道模式高出不少

一名该公司负责加盟业务的商务人员透露当前全国多个城市的天使之橙都采用这种非上线模式长春哈尔滨什么的离北京上海比较远的城市大都是这种模式公司只是去提供机器提供售后的技术服务其余的都自己来澎湃新闻采访发现天使之橙总公司对于这类加盟客户的监管并不严格或存漏洞

记者获取的一份天使之橙非上线模式的经营合同中约定乙方加盟方应该按照甲方天使之橙总公司要求的橙子进行采购因乙方自行采购的橙子质量不符合要求而导致消费者投诉索赔等均由乙方自行处理并承担全部责任且乙方必须保证甲方声誉不受影响

但上述商务人员介绍非上线客户的橙子采购完全由加盟方负责他表示总公司对于橙子的品种产地等均没有要求主要是对大小有要求直径要在60至85毫米之间他还提到北京上海地区的橙子属于总公司采购但对于非上线客户自行采购的橙子并没有强制清洗标准该商务人员表示建议清洗一下

储物柜不做消毒和清扫但扫描终端机上二维码默认显示已清理

而对于换洗的核心组件前述商务人员表示目前仅北京上海苏州等几个直营城市是交由第三方物流公司统一送洗非上线城市要靠运营者自己清洗一台机器配两套榨汁刀头就是为了方便清洗更换要自己做这个清洗消毒工作

澎湃新闻调查发现北京上海地区的运维人员完成机器清洗过程后需要拍照上传但前述商务人员告诉澎湃新闻目前对非上线客户没有这个要求只需客户自己弄个表格记录下清洗时间即可并称总公司大概半年或者一年去实地查一下

食品安全

仍是高悬的达摩克利斯之剑

近年来除了发霉烂橙橙汁内有黑色渣滓等问题屡遭曝光年天使之橙还因金属污染判定问题食品接触的部件是否符合国家食品安全标准而陷入罗生门深圳市市场监管部门开出百万罚单后天使之橙退出当地市场并在北京一度暂停营业引发舆论热议

曾有业内专家指出无人自动榨汁机最可能出现的安全风险在于机器中的橙子是否能保持新鲜机器是否按时规范地清洗

南方医科大学珠江医院营养科主任杨力告诉澎湃新闻鲜榨橙汁对于橙子品质有一定要求还应注意榨汁前的洗涤消毒如果橙子不卫生或发生变质所榨出橙汁可能对人体产生危害此外如果榨取的橙汁长时间裸置即便是低温环境也是存在一定微生物污染风险若机器内卫生状况不良则更会加重这一风险消费者喝了受污染橙汁有可能导致细菌以及其毒素从胃肠道进入人体造成感染

北京达睿管理咨询有限公司创始人首席分析师马继华表示无人自助鲜榨果汁是年前后新零售浪潮风口下的产物可以解决某些场景下的便利需求但由于这是非必需品复购率较低因此市场规模注定有限而采用互联网思维的新零售公司一般都强调集中化运营更重视用户运营和后台系统的建设因而缺乏严格且稳定的管理流程

澎湃新闻了解到即便在重点城市的直营点位天使之橙运维人员签署的几乎都是第三方劳务合同记者线上面试时人事专员就明确表示公司不交社保也不招募本地人有运维人员透露该岗位流动率较大

马继华指出采用外包等方式虽然节约成本但非常有可能造成管理中的疏漏难以保证长期稳定的服务质量在各行各业都存在类似的经验教训

他认为企业必须回归初心专注于制作每一杯安全可靠的果汁用实际行动消除消费者顾虑后再拓展其他商业模式而不是采用套路试图积累口碑到头来可能是竹篮打水一场空

对于加盟模式潜在的监管漏洞上海正策律师事务所合伙人律师沈海东翻阅记者提供的相关经营合同后指出如下三点问题首先经营制售食品的无人终端机需要食品经营许可证各个地方对于食品经营许可证的监管要求不一致但总部并不监管加盟方是否获得经营许可证从而导致有些加盟方无证经营损害了消费者权益其次总部对于加盟方运维清洗有操作手册指导却没有监管制度其实是为了规避主体责任如果加盟方没有按照操作手册做责任由加盟方承担再次虽然总部提出应采购的果品标准但实际没有相应监管措施同样不能保障消费者的权益

沈海东直言总体看来这份合同是撇清责任总部只负责交付终端机对于该有的各经营环节只有标准和要求缺乏实质监管如果消费者出了事情都是由加盟客户担责很难追究总部的责任

值得注意的是截至目前全国范围内尚未出台通用的行业规范标准及相应的监督管理办法年天使之橙获得上海市食药监局颁发的中国首张无人售货现制现售饮品类的食品经营许可证年4月22日上海市卫生健康委员会与上海市市场监督管理局联合首发食品安全地方标准即食食品自动售卖制售卫生规范对预包装即食食品的自动售卖制定了相关标准作为参考

虽是一杯小小橙汁但也不能放任其野蛮生产要真正把食品安全放到第一位中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出对于现制现售自动售卖产品出现的食品安全问题消费者的维权举证是难点

消费者若出现喝坏肚子等症状难以证明自己的症状和榨汁质量问题有必然联系在现实中别说榨汁质量难鉴定消费者就是到医院治疗医院一般也不会出具具体的诊断证明所以通常需要有多人出现不良症状或引起比较严重的症状才会引起商家和有关部门的重视很多时候消费者只要不是出现特别严重的症状一般也就自认倒霉放弃维权

陈音江呼吁应完善和细化有关食品安全标准进一步为即食食品自动售卖经营者划定食品安全红线为监管部门提供明确具体的监管依据同时监管部门也要相应地加大监管和处罚力度一旦发现存在违反食品安全法规或损害消费者权益的行为要依法严查

来源澎湃新闻