随着抖音快手等短视频的火爆电商模式又有了新的变化直播带货抖店等服务的应运而生也将直播带货方式推向了正规化这个时候客服的重要性也更加的凸显出来

一服务概况

吉林瑞蚁网络科技有限公司主营的客服外包服务包括售前咨询售后问题处理电话跟踪促好评等

其中售前咨询客服主要包括产品信息相关咨询活动信息咨询快递物流咨询等咨询的解答工作

售后问题处理主要包括产品使用问题产品瑕疵处理产品质量问题物流信息查询修改收货地址物流中途拦截退换货流程的引导和相应服务及好评返现等相关活动简单处理及小额打款等工作

电话跟踪等业务主要包括订单完成后催促顾客好评特殊发货物流问题及时联系反馈及相关的售后问题

可提供简单订单数据整理分类报表好评返现等记录报表等ExcelWord报表等业务

二服务内容

根据以往抖音短视频直播平台业务类型以服装类为例

服装类产品具有款式样式多材质品种全相关竞争性大等特点

⊥54⊥售前处理

服装类产品通过短视频或直播带货形式一般通过主播的讲解消费者会对产品有大致了解售前客服可能会面对的问题主要是确定服装的尺码适宜人群适宜温度产品的具体材质产品部分细节等咨询问题为充分的解答相关问题需甲方提供较详细的商品信息由我司对客服提供相应培训业务掌握产品基本信息帮助顾客了解相应内容及时给予顾客答复提高服务满意度从而促成订单

⊥54⊥售后问题处理

此类产品售后问题一般有服装尺码等问题涉及到的退换货业务产品不符合心理预期不喜欢退货漏发错发等问题的处理

⊥5较低素质顾客的问题处理

电商行业中避免不了遇到一些素质较低的顾客时常会出现恶意差评仅退款故意质量退款等方式索取钱物等面对此类顾客要求客服人员不得发生冲突及时截图保留证据留档在需要申诉的情况协助甲方提供相关证明尽力保证甲方不受损失

三额外服务内容

1针对部分直播主有产品种类多种类全等情况为防止因延迟发货等情况发生时无法与咨询顾客解释对主播形象及店铺形象的影响可提供定期不定期与店主核对库存情况的服务更优质的及时的向顾客说明原因此类售后问题更容易得到顾客的谅解

2在店主授权的情况下可与承担物流公司建立联系保证物流信息的即时获取保证物流相关工作的顺利展开和物流相关投诉的减少

3在店主有需求的情况下可提供简单的Excel报表Word等常用办公软件的数据记录等工作协助甲方后台进行统计例如订单信息订单来源金额等统计工作

4如店主有需求可提供电话回访业务促进完结订单的好评等情况

四服务人员组织架构

对接人员固定对接人员对店主提出需求和意见的进行传达落实完成落实后的反馈工作

客服部负责人具有多年相关行业从业经验负责项目的开展实施及项目中出现的问题的管理工作

客服负责客服相关工作

质检对客服含电销客服的服务质量进行监督及时自查出现问题及时指出并落实整改进一步保证服务质量

电销如需电话回访业务可加入保证业务的顺利开展和实施

五服务时间及服务范围

客服的服务时间为每天824时节假日正常在岗保证服务质量售前咨询响应时间基本保持不超过25s售后问题响应时间一般不超过35s保持保障客服组至少一组在专职客服因故无法服务时确保正常的客服工作的进行保障客服与专职客服共同参加岗前培训确保服务水平

为保证服务质量我司严格控制客服人员日均接待量杜绝发生服务数据较好实则服务质量较差的现象发生随时接受甲方监督对提出的问题立即整改落实到位同时对问题的处理及时反馈

针对电商业务的季节性及超流行影响店主可随时要求增减专职客服数量在24小时内将调整人员配置以做到忙时保障业务能力闲时控制人员成本在质检发现出现连续几天的客流高峰及客流低谷时也会及时通知店主协商征询店主意见适当增减客服人员

可协助店主完成订单的表格制作订单统计等工作可提供后台相关数据协助甲方进行相关工作的管理有且不限于excel表单制作word文字记录等常用办公软件的数据统计等

恶意投诉退款问题网络平台中顾客的职业经济状况道德问题甚至法律意识各不相同个别顾客会出现恶意投诉恶意退款等行为客服会注意言辞不违反平台规则且保留相关证据在商家进行举证时提供相关聊天记录等信息协助商家进行合理诉求的举证工作

确认合作后我司计划于次日开始提供线上服务前期服务受产品信息学习及店铺不熟悉等影响需要短期磨合通常磨合期在17天左右固定客服人员保证服务的稳定性和连续性