41违规场景

411发货超时

1定义

商家未在承诺给消费者的发货时效参考第三章具体要求内发货并未在平台内上传真实有效物流单号

2违规判定

平台系统实时判定每识别出一个发货超时订单则会被记录发货超时1次被判定后系统将定时把判定结果通过站内信通知商家商家可在奖惩中心体检中心中查看预警信息及违规详情为督促商家尽快修正已产生的发货超时订单平台将在订单首次判定为发货超时违规的每24小时继续判定如在该24小时内商家仍未及时规范发货或未与消费者达成一致做退款处理则仍会继续被判定为发货超时判定上限为3次

温馨提示为避免消费者投诉和商家损失商家需在判定违规的24小时内继续完成发货否则单笔订单可能会被多次判定为发货超时

412揽件超时

1定义

商家在发货后上传物流单号的24小时内该物流单号未在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息

2判定

平台系统实时判定揽收超时订单每识别出一个揽收超时订单则会被记录发货揽收超时1次被判定后系统将定时把判定结果通过站内信通知商家商家可在奖惩中心体检中心中查看预警信息及违规详情

413虚假发货

1定义

虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形及商家未真实发货的其他情形包括但不限于

商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网存在异常重复物流信息

商家上传商品物流单号前30天内已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货

商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符

商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有转运中心中转中心集散中心分拨中心等的记录更新如已到达已进入已完成已发出

商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网的物流轨迹长时间未更新存在下表所列的任一情形的

揽件地址与收货地址所在省份区域揽件地址与收货地址关系首条分拨中心轨迹更新开始至派件信息之间任意轨迹节点超时未更新江浙沪皖区域均在同一区域超过48小时京津冀区域均在同一区域超过48小时除新疆西藏内蒙古青海宁夏云南甘肃海南外的省份均在同一省份超过48小时在不同省份江浙沪皖之间收发货和京津冀之间收发货的情形除外超过72小时新疆西藏内蒙古青海宁夏云南甘肃海南任一地址在新疆西藏内蒙古青海宁夏云南甘肃海南超过120小时

其他订单物流信息异常如揽收时间早于订单支付时间等物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形

2违规判定

平台根据虚假发货定义通过物流大数据信息比对用户投诉平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息订单每被判定一次虚假发货系统将实时记录虚假发货1次商家可在奖惩中心体检中心违规管理中查看判定详情若商家上传物流单号后对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货的依据多次转运的以系统监测当时最新的物流单号为准

3温馨提示

以下场景因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为原则上平台以造成的客观事实作为判定虚假发货的依据这将可能导致虚假发货判定偏差故请商家谨慎操作

若商家在知道应当知道发生可能发生以下场景后应立即主动联系平台以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相关证明材料平台将视情况作出处理

选择非平台合作物流公司进行发货

京东物流顺丰速运中通速递韵达速递圆通快递德邦物流申通快递极兔快递为平台主要合作物流公司平台将同步以上快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页

其他物流公司为非平台合作物流公司无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉请商家谨慎使用

快递公司物流单号发货模式填写错误

如商家上传物流单号时错误填写了物流公司物流单号将可能导致物流信息同步不准确进而导致虚假发货判定结果偏差如商家使用其他物流配送模式并点击发货但实际使用的发货方式为平台合作范围内承运商会导致消费者无法正常查询物流信息故商家上传物流单号时请务必确保物流公司物流单号信息正确

错误预估发货时间

因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配

虚拟商品错放类目

如商家经营无需物流商品请将商品创建至教育培训类目下并选择无需物流选项

414缺货无货

订单延迟发货后72小时内无揽件信息或商家无特殊除外原因导致无法发货的视为缺货无货若商家不能在规定时限内完成发货可在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后主动联系平台作出合理解释并提交相关证明材料平台将视情况作出处理

415错发漏发

商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符少配件少赠品少商品

416欺诈发货

欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品或者实施其他情节严重的欺诈行为包括但不限于下列场景

1商家上传订单物流单号后消费者收到空包裹的

2商家上传订单物流单号后消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的如买A收B

3商家在发货过程中实施欺诈行为导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品情节严重的情形

42违规处理

以下违规处理措施并不豁免商家的规范发货义务商家应继续履行相关违规订单的实际发货义务

421消费者赔付

商家发生发货相关违规行为需对体验受损的消费者进行赔付

违规行为消费者赔付赔付方式违规订单赔付标准超时发货对于商家发货超时或揽收超时的订单平台将自商家店铺账户保证金及或货款余额扣除对应的赔付金并以同等金额的无门槛现金券形式发放给超时订单所对应的消费者商品实际支付金额3元不进行赔付

3元商品实际支付金额lt300元赔付3元

商品实际支付金额300元赔付1不超过30元超时揽收虚假发货对于虚假的订单平台将自商家店铺账户保证金及或货款余额扣除对应的赔付金并以同等金额的无门槛现金券形式发放给虚假发货订单所对应的消费者商品实际支付金额3元不进行赔付

3元商品实际支付金额lt300元赔付3元

商品实际支付金额300元赔付1不超过30元缺货无货消费者投诉成立后商家应以现金的方式向消费者进行赔付平台核实的异常订单除外订单实际支付金额的5单笔赔付最低不少于5元不高于100元该赔付可与发货揽收超时赔付同时发起欺诈发货对于欺诈发货的订单平台将自商家店铺账户保证金及或货款余额扣除对应的赔付金并以同等金额的无门槛现金券形式发放给欺诈发货订单所对应的消费者订单实际支付金额的30单笔赔付最低不少于5元不高于100元

注

订单实际支付金额订单维度消费者实际支付的总金额扣除优惠券

商品实际支付金额每笔订单消费者针对商品实际支付的金额扣除优惠券运费

同一笔订单被判定为超时发货和超时揽收仅对消费者赔付一次

赔付标准如存在小数的按四舍五入规则取整例如订单实收金额为150元150575元赔付标准为8元

422积分管理

平台将按天维度计算商家超时发货超时揽收的订单量及超时率根据超时量和超时率的情况进行积分管理如商家发生多次违规行为会被进行多次积分管理

违规行为积分管理备注超时发货25当日超时率5且超时单量10单累计违规积分A05分

当日超时率25且超时单量在10500单累计违规积分A2分

当日超时率25且超时单量500单累计违规积分A5分超时发货率当日超时发货订单量当日应发货总订单量超时揽收5当日超时率2且超时单量5单累计违规积分A05分

当日超时率5且超时单量在5100单累计违规积分A2分

当日超时率5且超时单量100单累计违规积分A5分

有发货记录但超72小时未揽收的订单比例超过5且超时单量gt100单累计违规积分A4分超时揽收率当日超时揽收订单量当日应揽收总订单量

72小时超时揽收率发货到揽收超72小时或超72小时仍未揽收的订单量发货后72小时应揽收的订单量虚假发货当日虚假发货率大于2且虚假发货单量5单累计违规积分A5分虚假发货率当日被判定为虚假发货订单量当日发货总订单量缺货无货每次累计违规积分A4分错发漏发情节一般每次累计违规积分A4

情节严重每次累计违规积分B4

情节特别严重每次累计违规积分B12情节严重大量错发漏发

情节特别严重大量错发漏发且对消费者造成了严重的不良体验及资损或对平台造成不良影响的欺诈发货情节一般每次累计违规积分A4

情节严重每次累计违规积分B4

情节特别严重每次累计违规积分B12情节严重大量空包裹买A收B

情节特别严重大量空包裹买A收B或对消费者造成了严重的不良体验及资损对平台造成不良影响的

423其他处理

1同一订单被巡检发货超时累计3次该订单对应商品将做封禁处理在消费者下单起365天内未进行发货且未进行退款的订单平台为保证消费者财产不受损失订单将自动关闭交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户如原路退款不成功平台将提供其他退款路径订单关闭不影响用户向商家主张合同权益

2判定缺货无货的订单如果商品维度缺货无货gt10单不含申诉通过订单则平台有权对商品进行封禁

3针对缺货无货的订单平台有权下架对应的违规商品若出现批量订单无法发货或导致批量消费者投诉的平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理同时有权关闭交易并对消费者进行退款

4对于虚假发货欺诈发货的行为除赔付和积分扣罚外平台有权对商家进行商品封禁订单关闭限制提现延长自动确认收货时限延长结算账期的处理

5对于发货后超过48小时未揽收的订单如消费者发起退款申请将默认同意退款并从商家账户自动退款

6对超长时效未签收订单符合平台对揽收签收环节超长时效订单定义如果消费者发起未收到货仅退款将默认同意退款并从商家账户自动退款

7如被判罚多次后仍未及时规范发货或与消费者协商一致做退款处理的或出现批量订单违规发货或导致批量消费者投诉的平台有权视情况对相应的商品做封禁处理订单关闭限制提现延长账期的处理或直接对该店铺采取关店或清退处理

8以上相关行为是商家评级的负向评价指标相关违规判定记录将同步计算在商家评级分值中影响商家评级分值进而影响商家在平台的各项权益如极速发货产品使用权益大促活动等

9平台对以上违规行为的处理并不免除商家作为销售者应当承担的法律责任若消费者依法发起索赔商家应自行与消费者协商解决并承担相应的法律责任

424除外场景

以下场景不计入相关的违规处理

1消费者滥用发货规则或购买行为不是为了满足生活消费所需的

2商品本身或信息涉嫌违法违规的为保障消费者权益平台要求商家立即停止发货的

3因疫情自然灾害会议赛事等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货

4平台官方发起的促销活动及特定节假日等需要调整发货时效要求的具体以平台通知或公告的发货时间为准