本期就跟大家聊一下抖音平台上需要重点关注和设置的地方，之前没有留意过的小伙伴们看完这篇后去后台看一下哦

还没有接触到直播这块的小伙伴们也希望可以认真的看一下，每一篇文章都是反复斟酌将实打实的将东西分享出来给大家，希望能够一起学习，一起变的更加优秀。

一、订单管理

首先留意备货中的宝贝，备货中也就是我们常说的已下单待发货的产品，这一项注意好及时发货即可，如果即将超时平台会在“24H需发货”中做出提示，提醒你发货即将超时需要及时安排，若在设置的规定时间内未发出会对订单处以3元/单的处罚，处罚的金额会以同等金额的无门槛代金券发放给订单超时的客户。

赔付标准：

产品单价≤3元（不用赔付）

产品单价＞3~300元（赔付3元）

产品单价≥300元（赔付订单金额的1%，赔付不超过30元）

注意的是，发货时间不仅仅只是罚款，对店铺的评分也有很大的影响，千万不要在最基本的工作上失误。

二、售后工作台

客户购买的产品如果不想要了或者地址填写错误等申请退款的会在售后工作台中统一体现出来。

未发货-仅退款：（同意即可）

已发货-仅退款：（拦截快递，告知客户拒收，待有退回物流后退款）

已收货-退货退款：（查看退货理由是否符合规定，不要让客户申请品质类退款理由对链接有影响，若无问题同意退货退款，告知客户寄回注意事项）

已收货-仅退款：（询问客户产品是否收到，收到是什么原因申请退款，如产品还有用可以让客户重新申请退货退款，不愿更改拒绝退款申请即可）

.....售后处理按正常流程处理即可，这里不多细讲，更多详细解决方案参考公众号（电商客管说）课件《售后突发事件处理》，如下列图

三、包裹中心

这个是每天早上和下班前都必须要检查的一项，这里会将已发货的异常订单进行提示,主要留意的是

即将揽收超时：商家发货后12小时仍无物流揽收信息更新，则会生成一条“即将揽收超时”的待处理记录，需要商家及时联系快递公司在发货后24小时内完成揽收，若超过24小时还未出现快递揽收信息则视为虚假发货

处理入口：首页-物流模块-包裹中心

四、服务请求

这个相当于是平台的客服介入，平台协助消费者给商家发送的工单。

服务请求模块用于展示所有平台客服发起的用户请求，商家需在平台规定时间内进行操作，要是超时没有操作平台则自动处理掉，这样容易引起店铺损失。

处理时间段：

1.平台客服发送服务单时间段为 09:00-21:00。

2.若处理时效结束时间晚于21：00，则处理时间顺延至次日09：00后

举例：若商家20：00收到服务请求，平台要求处理时效12小时，则商家处理时效次日9：00后仍有11个小时处理，即次日20点前处理即可。

处理时效：

1.一般问题：内容宣传、价格相关、订单操作、商品相关、发货及物流问题、售后服务、换货、商家服务问题、快递问题等问题24小时内处理完毕。

2.紧急问题：风险商品、高危投诉问题等问题2小时内处理完毕。

3.与商家约定：根据与平台客服沟通场景由平台客服定义回复时效，2小时起处理完毕。

以上的时间仅供大家参考，具体已后台显示为准，大家多花心思留意即可。

处理入口：【抖店后台】-【售后】-【服务请求】

五、报备中心

因为今年疫情和各地水灾的原因导致很多地区都有间断停发和延迟发货的情况，同时还有客户指定要求的发货时间等等，为了避免此类问题所导致的处罚可以到报备中心进行报备。

报备需要提供快递带印章的相关信息凭证，此项功能可以帮助一些特殊情况的订单进行报备预警，避免不必要的扣分和罚款。

（注：有的是合作快递问题导致地区不发的问题，这种情况报备可能无法通过）

以上是后台操作中作为客服主管需要重点关注和操作的重点，其它的功能大家自由学习就不一一介绍，下面给大家再讲几个客服接待飞鸽后台中比较常用的功能。

飞鸽：等同于淘宝天猫的旺旺，是一个用于接待回复客户的平台。

六、快捷短语

其中有分为个人快捷短语和团队快捷短语，这里就不详细介绍，客服主管将常用的快捷短语如发货时间，发货快递，注意事项等添加至团队快捷短语中，方便新人快速上手，个人快捷就让客服自行编辑使用。

个人快捷和团队快捷其实就是字面意思，个人的就是只能个人使用，团队的是可以供团队所有人使用，个人无法更改删除。

设置后会在接待窗口右侧显示出来，如下图所示

七、客服聊天记录

检查聊天记录是工作中不可缺少的一部分，抖音后台客服聊天记录入口点击【数据-历史会话】即可查看

八、机器人

目前机器人是免费的，大家尽快使用起来，里面的功能很丰富也很实用，具体功能就不去挨个介绍了，大家自己研究一下，建议优先设置

<1>开场白和常见问题：有助于快速回复客户的基本问题，减少客服工作负担

<2>智能跟单：对签收后的客户自动发送关怀信息，可以发送使用方法及注意事项并告知客户有问题可以及时联系客服，这样可以大大减少客户的咨询和中差评。

九、客服数据

客服数据查询，用于日常的打分和绩效KPI考核等，入口在【数据-客服数据】中查看。

具体如何考核和拟定指标我这里就不多介绍了，主要跟大家讲解一些主要关注和操作的地方，需要绩效可以参考公众号课件进行下载

结尾

以上就是抖音平台客服部门需要操作的常见功能及操作方法，这里对功能使用方法就不多做介绍了具体功能的详细操作就请小伙伴们自行研究。

其实平台之间都是换汤不换药的，本质上都是互通的，只有少部分的平台特色需要注意的地方。

直播我相信在未来的几年里都是趋势，更多的是趋向专业化，品牌化，名人化，以后的电商我也相信不仅仅只有传统的网络电商，还有直播电商，社区电商，私域电商等等...

行业的发展是会不断的开枝散叶的，电商是永远存在的，只是会用很多不同的形式表现出来，客服主管这一个岗位也不是难以代替的，所以更多的是提前感受行业动向，主动学习和吸收新平台，新方向，等到大趋所向时自有大展拳脚的时候。