随着电商带货越来越火，我也是从2019年7月份开始接触直播电商至今，虽然谈不上很资深，但是遇到的事情比较多所以这一期想跟大家分享一下关于直播电商中客服部的整体工作情况与规划。

我主要接触的是快手平台的直播电商，工作平台有：有赞精选，快手小店，魔筷等几个，较为常用的平台。

关于平台方面操作方面这边就不跟大家过多的去聊，因为即使平台是一样，但是操作也会因所售的产品还有公司的情况都有着不同的变动性，而且这些平台的基本上的操作无论是接待还是售后方面跟天猫淘宝都是相似的，只要按照天猫淘宝方面的规则接待方式去做的话都没有问题的，现在除了淘宝直播这方面，其他平台的一些直播现在规则上面还有完善方面相对来说还是比较薄弱的，即使是在直播平台的接待聊天中有涉及到微信加Q等这些字眼都不会涉及到违规。

只要直播时主播不要涉及到夸大宣传，虚假宣传等违规字眼，基本上不会有封禁的问题，客服以及售后在接待处理的时候一定要保证时效，避免超时接待或者是超时退款等处理不当的情况导致店铺掉分有限流的情况。

主播那一块咱们涉及不到太多的情况下，我们只需要顾好我们自己的工作范围之内，下面跟大家聊一下关于直播电商我们客服部客服主管需要做到哪方面。

第一、直播前的准备

在主播开始直播之前要确定此次直播的预计情况，比如按照以往的情况预计今天的销售额在多少，有没有与其他主播互动连麦，按照以往的经验此次的接待量会是多少？此次带货有没有新品？如果此次带货直播中有涉及新品上新的情况，应该提前给客服做好相关的新品培训，以及新品接待话术避免人流量暴增的时候客服应付不过来，到时候主管还给顶上有其他紧急情况的时候导致没有管理岗位去督促跟进，如果直播前有通知到此次是一次比较大的直播，需要提前看好休息，将休息人员进行重新调班分配避免空缺。

第二、直播中

在主播直播的时候，作为客服主管应该要时刻盯着店铺后台排队人数的情况，现在基本上各个电商公司都有开多店的情况，导致接待量会比较分散，而且劳动力也会比较分散的情况，有的店铺可能一天也就接个几十个人或者是几百个人，有的店铺就接待几千个人，所以这个时候客服主管应该时刻紧盯，而且要让客服养成在群里实时报告的情况，如果哪个店铺突然流量爆增接待不过来，应第一时间反馈给客服主管并按照当时的接待情况来进行现场调配，人员调动。

如果条件允许的情况下，客服可以拿着手机，戴上耳机一边看直播一边进行回复。

看直播的主要目的是听主播的现场讲解以及活动策略，避免在回复的时候信息没有及时更新到位回复不上来，导致接待时间拉长。

如果直播中有涉及到除产品问题以外比较棘手的问题，比如产品过敏，产品破损，产品使用后导致对顾客有其他方面的损失等等（医药费，检测费...），可以将这些不多棘手的问题转接交给组长或者是主管进行去加速处理，避免手头堆积的接待人数较多，如果接待相关问题次数≥5的，主管要要求客服将问题汇众总结出来，根据总结出来的问题所制作一个相关快捷语或者是列到今后培训的内容之一，如果收到较多的反馈都是说我们产品或者是仓库物流等导致的问题，客服主管应该第一时间登记报备并且想好解决方案。

避免后续单品卖爆之后越来越多这样的问题，导致售后高升评分低等遗留问题。（严重的售后很容易产生黑粉带节奏）

第三、直播后

往往直播之后接待量会快速下降，这个时候重心问题就放在售后方面，往往直播之后也会有大批量的退款，直播的退款率是远远大于淘宝天猫这些常用的购物平台，很大一部分直播购买都是冲动性消费者，大部分人是看到直播间的弹幕或者是看到主播侃侃而谈的一些销售手段，销售技巧吸引住之后才盲目下单，等主播下播之后一两个小时顾客可能想了一下不需要了就会直接申请退款。

所以直播的退款率是会比传统是要高的，看好后台的退款，最好就是在直播之前将后台剩余的一些退款订单给处理掉，等直播之后如果有退款的情况，基本上可以大批量的直接退，避免工作量的增加，处理完一些仅退款之后基本上此次直播就画了一个句号，但是还会面临一波顾客收到货之后的售后问题，比如顾客收到货后产品有破损，产品少件，发错款式发错码数，或者是不喜欢不想要了等等需要退换货等等（相关解决问题我在文章中也有讲到《售后处理技巧以及处理细节，售后服务规范》，就不跟大家重新复述），所以遇到这些相关问题，该怎么解决的就怎么解决，主要目的就是为了给公司节省成本，降低退款率，如果有轻微破损或者是顾客不满意的情况下，能补偿就补偿，补偿金额不能大于退回的运费，如果产品实在是退回来都用不了了或退回来的意义不大，退钱就直接退钱避免多出一个退回运费（确实是我们这边的问题），同事也是避免来回邮寄中出现二次损坏。

这些就不跟大家多去聊，主要一些比较棘手的就是与顾客谈不拢的情况有申请介入

第四、平台客服介入

当直播结束后，顾客陆续有收到产品，但是收到产品之后也会有一些平台客服的介入问题，平台客服介入的话，如果是通过客服判定后并未支持商家，会给商家带来退款纠纷率，影响后台的评分指数，严重的还会进行封店罚款，所以一旦有客服介入，必须要在平台完结之前给他处理掉（确实是我们理亏的情况下）。客服介入无非有以下几个情况

<1>使用产品后影响二次销售退货退款被拒客户申请客服介入

如一些衣服，DIY，定制类，生鲜时效类产品客户要是使用后影响二次销售是不可以退回的，即使退回了也可以拒收或者邮寄给客户，此类问题如果不是产品质量问题几乎是不会对商家造成影响的。

<2>顾客收到产品后，以不喜欢不想要等理由申请仅退款被拒申请客服介入

看字面意思大家可以理解为“白嫖”收到货后说不喜欢要退款，关于退货只字不提，这些人无论是抱着薅羊毛的心里还是什么都不用过多的理会，平台也是不会支持的，但是也要积极回复，接待回复中不能争吵谩骂，积极的告知客户将不影响二次销售的产品申请退货退款。

但是也要多问一下客户，有的客户可能是对流程操作不熟悉的申请错误了，有的也可能产品已经退回了没有申请退货退款，让客户提供寄回单号查看库房是否收到退件。

<3>快递显示顾客已签收，但是顾客坚持没有收到/丢件，申请退款被拒申请介入

查看后台订单信息显示物流显示客户当地的“**驿站代收点”，“**小区代放点”或者“本人签收”的，客户过来联系没有收到的因第一时间联系合作快递进行核实（正常都是当天回复的），如快递表示客户收到了让快递提供底单或者拍照签收的相关信息到后台进行提交，如快递2天内提交不出相关凭证按丢件处理登记月结抵扣，先给客户退款或者补发。

我也遇到好多因为客户白天上班或者不在家会让快递放到门口或者指定地点导致包裹遗失的情况，如果是客户与快递协商的可以让快递提供协商证明（信息或者电话录音）如果快递那里还是不能提供一样按正常赔付处理。

<4>客户收到少件，经核实重量后无误被拒申请介入

直播电商与传统电商一样也会有少发漏发的情况，如果客户收到产品后联系说少了，客服第一时间需要核实包裹内的完好性，有无破损或者二次包装，（如果有明显的破损让客户拍照后联系快递理赔即可）快递的揽收重量与客户收到的产品重量进行对比，如果揽收重量和产品的实际重量相近基本不存在丢件（快递揽收重量都是大于产品实际重量的，有的快递会向下取整如2公斤起3元，寄出一公斤也是按2公斤来标注，重量不重的情况下最好能做到出库拍照）

以上无论介入是否有理都需要积极的在介入窗口中提交相关凭证或者相关截图证明

第五、工作量的饱和程度

如果专门做线上直播的电商公司，可能会面临一个比较尴尬的问题，直播时人手不够，不直播时又太闲了，直播电商主要流量都是靠直播引流，只有在直播的时候才会有接待量，平时都是售后问题的接待，所以客服主管还需要必备一项就是如何在忙碌的时候将工作量平均分配，在不忙的时候合理搭配。

在不忙的情况下，根据类目以及产品的不同，如果客单价高的情况下，订单量不多可以在后台导出一些经常购买或者是大客户进行电话咨询回访，了解产品在使用过程中不足之处以及希望改进的地方，在购买当中客服的态度回复积极性等等做一个满意度调查。

也可以将顾客给予的一些差评进行解释回复，汇总一下给差评的原因有哪些，能不能进行改进。

也可以查看一下客服在聊天过程中，话术回复中有没有不当之处需要进行培训改良的地方。

如果公司新品较多或者是新人入职比较多也可以定期或者不定期的举办一些培训工作，新品培训，后台培训规则培训等等。

回复只是客服工作中的一部分，如果工作不饱和的情况下，可以扩展一些工作范围，让客服有事可做，不能让整个部门显得太清闲，如果太闲的话，公司就会认为人员溢出进行裁员减员的情况，到时候一下子直播就忙不过来了。

给大家送上一份关于客服的指导手册，还有很多其他相关文件，如常用快捷回复，客服部各岗位明细等，如果能对您有所启发还希望大家能点上一份关注~

客服部各岗位工作细节（售前、售后、主管）?mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzI5NjkwMDA2Nw==&tempkey=MTEwOF9vL0QxTkwrZjh3STQvWmN2UlVxLW5TY1hZdkdlWWEtRkoxOU9QOElpRDVRNkVLaHI4cEVFNXZWNVpEZVd2UG81R2JWVTh2NHhXeW82dFFSNWtUVkVVVEpOSGtQbjFybTZJQ1FETFB0X0NTdkZEUElzbG9PeGJ4RUVaenR4MW1SZVdQZ3lPdl94LWc1a0pIWlQyaXNZRGhzTjA3Y0h2Rk96allWNDFnfn4%3D&chksm=6cbc064b5bcb8f5d3cb88d30c741c93f7a1ff713bfddd82318e333ad495d487adc1b31c4b611#rd

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